Haruskah Anda menyampaikan keluhan konsumen Anda ke Better Business Bureau atau Twitter?

Apakah Better Business Bureau masih relevan bagi konsumen di era respons instan di platform media sosial seperti Twitter dan Instagram?

Selama lebih dari 110 tahun, biro tersebut telah dibangun untuk menciptakan kepercayaan antara konsumen dan dunia usaha, dan biro tersebut masih mengatakan bahwa layanannya masih diminati. Biro North Central Texas memiliki lebih dari 4,295,021 pertanyaan di situsnya tahun lalu, dengan lebih dari 62,353 pengaduan diproses. Dari pengaduan tersebut, 90% telah terselesaikan.

Namun banyak konsumen muda yang menggunakan Twitter, Instagram, atau media sosial lainnya untuk menyuarakan keluhan mereka secara publik. Dalam hitungan detik, tanggapan mereka dapat dilihat oleh tim media sosial perusahaan yang memantau lalu lintas.

Dan beberapa perusahaan – bahkan yang ternama – tidak mau repot lagi bergabung dengan BBB.

Ambil favorit Texas, Buc-ee. Toko serba ada mendapat panas di bulan April karena telah menerima 100 pengaduan terhadap BBB sejak tahun 2006 — jumlah yang tampaknya kecil mengingat ribuan orang yang mampir ke lokasi toko swalayan berukuran super dan jaringan pompa bensin tersebut setiap hari.

Namun, BBB memposting penafian di situsnya yang mengatakan Buc-ee’s tidak lagi menanggapi pengaduan yang diajukan ke badan tersebut yang dimulai pada tahun 1912.

“Di tingkat toko, manajer kami diberi wewenang untuk mengambil keputusan,” Jeff Nadalo, penasihat umum Buc-ee, mengatakan melalui email pada bulan April. “Kami memilih untuk tidak memediasi permasalahan melalui BBB atau platform media sosial lainnya. Seperti yang kami ketahui, sebagian besar keluhan di media sosial adalah palsu. Kami yakin resolusi tatap muka yang baik adalah pilihan terbaik bagi kami.”

Hal yang sama berlaku untuk yang berbasis di Dallas Maskapai penerbangan Southwestyang mengatakan itu bekerja secara langsung dengan pelanggan yang tidak puas.

Penyedia layanan mendapat 1,14 dari lima bintang untuk ulasan pelanggan dan peringkat F di situs web Better Business Bureau, dan telah memilih untuk tidak menjadi anggota agensi tersebut. “Kami tidak menanggapi pelanggan melalui BBB, seperti yang ditunjukkan di situs mereka,” kata juru bicara Southwest melalui email. “Sebaliknya, kami merespons pelanggan secara langsung.”

David Beasley, wakil presiden dan chief operating officer BBB di Dallas, mengatakan apa yang membedakan Better Business Bureau adalah layanan intinya. Ini adalah perusahaan yang mengutamakan masyarakat dan yang kedua dalam teknologi yang layanan penyelesaian sengketanya dilakukan oleh orang-orang nyata yang memverifikasi bahwa perusahaan tersebut memperlakukan konsumen dengan adil, kata Beasley.

“Anda bisa berteriak ke dalam lubang hitam itu, tapi perusahaan itu tidak akan membantu Anda menemukan solusi untuk masalah Anda,” kata Beasley. “Jadi di sinilah BBB benar-benar memojokkan pasar dan masih mampu memberikan bantuan langsung kepada konsumen.”

Better Business Bureau of North Central Texas mempekerjakan lebih dari 45 orang di kantornya di Elm Street, melayani 29 wilayah Texas, 5,6 juta konsumen, dan 120,000 bisnis. Tarif dasar bagi bisnis untuk bergabung dengan BBB adalah $500 per tahun, menurut Beasley. Sebagai organisasi 501C-6, Better Business Bureau sangat bergantung pada biaya keanggotaan, yang bervariasi tergantung pada ukuran bisnis.

Audiens BBB adalah konsumen yang mencapai tahap kehidupan di mana mereka “membeli rumah atau kolam renang atau renovasi yang sangat mahal,” kata Beasley. “Pada saat itulah apakah suatu bisnis akan membuat Anda sukses menjadi semakin penting bagi Anda. Jadi, tidak mengherankan jika anak berusia 18 tahun tidak mengetahui apa itu Better Business Bureau. Namun bukan berarti kita tidak boleh berbalik arah untuk memenuhi kebutuhan pasar.”

Monica Horton, juru bicara Better Business Bureau untuk North Central Texas, mengatakan dalam studi internal lembaga BBB, 88% konsumen yang pernah mendengar tentang BBB lebih cenderung membeli dari bisnis yang menerima peringkat A+ atau A-.

Dia mengatakan badan tersebut memantau dengan cermat pengaduan yang diajukan di situs webnya. “Kami melakukan yang terbaik untuk mencoba memvalidasi dan memverifikasi bahwa orang yang mengirimkan ulasan sebenarnya adalah pelanggan perusahaan,” kata Horton.

Penipuan cukup umum terjadi, dan telah menjadi fokus baru-baru ini bagi agensi tersebut, katanya.

Insiden penting

Profesor bisnis Universitas Texas di Austin, Rajashri Srinivasan, mengatakan keluhan web muncul pada tahun 2009 karena satu insiden penting.

Saat itulah Dave Carroll, seorang musisi Kanada, membuka koper yang berisi gitar Taylor miliknya dan menemukannya hancur total setelah penerbangan maskapai.

Dia mengeluh kepada United Airlines, tapi tidak ada hasil, jadi Carroll memposting serangkaian tiga video di YouTube berjudul, “United Breaks Guitars” tentang gitarnya yang rusak seharga $3.500.

Pada saat itu, United Airlines melaporkan kerugian 10% pada nilai pasarnya. Meskipun tidak ada bukti bahwa video tersebut merugikan United secara finansial, namun hal tersebut tidak membantu.

Srinivasan mengatakan media sosial belum berkembang pesat sebelumnya, karena YouTube baru memulai debutnya pada tahun 2005. Keluhan Yelp dan ulasan Google bukanlah hal yang biasa.

Saat ini, konsumen muda umumnya menggunakan Twitter, Instagram, atau bahkan TikTok ketika mereka ingin menyampaikan keluhan secara real time, kata Srinivasan. Dia mengatakan perusahaan memantau media sosial dengan berbagai cara dan berusaha mengimbanginya dalam menanggapi keluhan konsumen.

“Media sosial adalah platform baru untuk pengaduan konsumen,” kata Srinivasan. “The Better Business Bureau adalah jenis teknologi generasi sebelumnya. Tidak sepenuhnya jelas apakah hal tersebut akan tetap relevan dalam beberapa tahun mendatang.”

BBB mengatakan ini bukan hanya untuk konsumen yang lebih tua. Faktanya, penipuan online membuatnya semakin relevan, kata Horton.

Banyak bisnis di Texas Tengah Utara masih bergantung pada agen tersebut, termasuk bisnis yang berbasis di Dallas AT&Tyang memiliki peringkat A+ tetapi hanya 1,11 dari lima bintang di peringkat konsumen BBB.

“Misi kami di Better Business Bureau adalah menjadi pasar di mana pembeli dan penjual dapat saling percaya,” kata Horton. “Itulah tujuan kami.”

Berbasis di Arlington Perusahaan Enam Bendera memiliki peringkat A+ tetapi hanya memiliki 1,08 dari 5 bintang ulasan konsumen. Perusahaan telah menutup 1.282 pengaduan dalam tiga tahun terakhir, menurut situs BBB.

Prioritas utamanya adalah memberikan pengalaman yang aman dan menyenangkan, kata Brad Malone, manajer pemasaran dan komunikasi Six Flags Over Texas dan Hurricane Harbor.

“Better Business Bureau adalah salah satu situs ulasan pihak ketiga terbesar, yang menyediakan saluran bagi para tamu kami untuk mengirimkan umpan balik yang berharga,” kata Malone. “Hal ini juga memberi kami platform netral untuk menyampaikan permasalahan secara langsung kepada para tamu kami.”

Dan BBB mengatakan ini ditujukan untuk konsumen generasi terbaru. Horton mengatakan usia 15 hingga 24 tahun lebih rentan terhadap penipuan.

“Warga lanjut usia adalah orang-orang yang berpikir karena kerugian biasanya lebih besar, namun belanja online adalah penipuan nomor satu kami, diikuti oleh mata uang kripto,” kata Horton. “Ini semua adalah penipuan yang menargetkan demografi tersebut.”

Penipuan dan iklan palsu adalah dua area dimana BBB rusak, kata Beasley. Agensi ini juga bekerja dengan optimasi mesin pencari dan lalu lintas situs web untuk memastikan bahwa konsumen dapat melihat peringkat bisnis dengan segera ketika mereka mencari suatu bisnis.

“Kami memastikan teknologi kami mencapai titik di mana ketika konsumen membutuhkan kami, mereka dapat menemukan kami,” kata Beasley.