Southwest berada di puncak peringkat maskapai penerbangan, namun penelitian menunjukkan bahwa para penumpang penerbangan mengalami kerugian

Southwest Airlines yang berbasis di Dallas dapat menambah kebanggaan pada resumenya pada tahun 2021, dengan menduduki puncak papan skor industri yang diawasi ketat sebagai maskapai penerbangan teratas di negara ini dalam hal kinerja tepat waktu dan kepuasan pelanggan.

Namun peringkat tersebut muncul karena pengalaman terbang secara keseluruhan sangat memalukan, dengan studi penting lainnya menyebutkan peningkatan tingkat penundaan penerbangan, tas salah taruh, dan penumpang terbentur.

Hal ini menambah pandangan beragam bagi para pelancong ketika maskapai penerbangan memasuki musim panas yang penuh tekanan dan diperkirakan akan terjadi lonjakan penerbangan terbesar di era pandemi COVID-19.

Southwest Airlines memiliki keunggulan peringkat kualitas maskapai penerbangan tahunan dari Wichita State University sebagai maskapai penerbangan terbaik untuk kinerja pada metrik utama seperti penundaan penerbangan dan keluhan pelanggan. Dalam peringkat terpisah, pelacak layanan pelanggan JD Power mengatakan Southwest merupakan maskapai terbaik untuk kursi premium dan ekonomiyang merupakan satu-satunya kategori yang cocok untuk maskapai ini, karena tidak memiliki kelas kabin terpisah.

Namun secara keseluruhan, para ahli di balik pemeringkatan tersebut mencatat bahwa pengalaman perjalanan telah terpuruk karena maskapai penerbangan berusaha keluar dari keterpurukan industri akibat pandemi dan karena kenaikan harga memberikan tekanan pada operator untuk memecahkan masalah ketika mereka mencoba untuk mempertahankan lebih banyak pesawat di udara untuk mengatasi masalah tersebut. permintaan yang kuat.

Maskapai penerbangan mempunyai kinerja yang lebih buruk pada tiga dari empat kategori dalam peringkat Negara Bagian Wichita dibandingkan dengan sebelum pandemi pada tahun 2019, termasuk bagasi yang salah taruh, penumpang yang terbentur, dan penundaan. Hanya keluhan pelanggan yang dihilangkan.

Sementara itu, rival Southwest American Airlines, yang berkantor pusat di dekat Fort Worth, berada pada peringkat terbawah di hampir setiap penelitianyang berkinerja sangat buruk dalam bagasi yang salah penanganan dan tanpa sengaja menolak – atau menabrak – penumpang.

“Maskapai penerbangan sedang mencoba, tapi ini adalah waktu yang sulit,” kata Dean Headley, yang menyusun peringkat tahunan Wichita State. “Seringkali konsumen dan maskapai penerbangan tidak sepakat mengenai hal yang benar untuk dilakukan.

“Mereka harus ingat bahwa mungkin diperlukan waktu dua hingga tiga tahun bagi maskapai penerbangan untuk menyatukannya kembali,” kata Headley.

Survei tersebut dilakukan pada saat yang penting bagi para pelancong, yang sedang memasuki musim liburan musim panas yang mungkin mendekati rekor tertinggi pada tahun 2019 – sebelum pandemi, sebelum pembatasan perjalanan, dan sebelum masalah ketenagakerjaan dan pasokan yang telah memukul perekonomian dan maskapai penerbangan.

American Airlines berada di peringkat 10 dari 10 maskapai penerbangan dalam studi di Wichita State, yang melihat data Departemen Transportasi AS pada tahun 2021. JD Power, perusahaan pemeringkat konsumen, memberi peringkat Amerika di bawah rata-rata di ketiga kategorinya, termasuk kelas satu, kelas ekonomi premium, dan kelas ekonomi, berdasarkan survei terhadap 7.004 pelanggan. Ini adalah pertama kalinya JD Power menentukan peringkat pelanggan berdasarkan kelas perjalanan, kata pemimpin intelijen perjalanan JD Power, Michael Taylor.

Secara keseluruhan, skor kepuasan pelanggan menurun di seluruh industri pada tahun 2021, kemungkinan besar karena tahun 2020 merupakan tahun yang mudah bagi pelanggan yang ingin naik pesawat. Pada tahun 2020 yang dilanda pandemi, maskapai penerbangan membatalkan ribuan penerbangan dan bahkan lebih banyak lagi pelanggan yang membatalkan perjalanan. Pada tahun itu, faktor muatan pesawat (persentase kursi yang terisi oleh pelanggan) mencapai titik terendah sepanjang masa dan peringkat ketepatan waktu maskapai penerbangan mencapai rekor tertinggi karena jumlah penerbangan yang sangat sedikit. Harga tiket juga mencapai tingkat terendah dalam sejarah, jika disesuaikan dengan inflasi.

Namun tahun 2021 adalah cerita yang berbeda, dengan pelanggan datang kembali lebih cepat dari perkiraan banyak maskapai penerbangan pada musim semi. Harga tiket meroket, kewajiban penggunaan masker telah membuat frustasi banyak orang dan menciptakan beban pada pesawat ketika pandemi terus melanda seluruh negeri, dan maskapai penerbangan sering mengalami ketidakandalan karena kekurangan staf dan penundaan.

“Faktor terbesar dalam kepuasan adalah jika penumpang mendapatkan nilai dari harga yang mereka bayarkan untuk sebuah tiket,” kata Taylor. “Dan pada tahun 2020 kami berada pada skor tertinggi sepanjang masa karena semua alasan yang salah.”

Semuanya berubah pada tahun 2022.

Pada bulan April, Harga tiket pesawat 27% lebih tinggi dibandingkan harga tiket yang sama pada tahun 2019, menurut Adobe Analytics. Hal ini sebenarnya menyebabkan penurunan belanja perjalanan sebesar $1 miliar pada bulan April karena tingginya harga bahan bakar, inflasi, dan tekanan lain terhadap konsumen.

Pelanggan rela menderita karena pelayanan yang buruk dengan harga murah, atau pelayanan bagus dengan harga tinggi, kata Taylor. Namun setiap penundaan kecil dan hilangnya tas akan menjadi lebih buruk ketika harga tiket naik.

“Saat Anda naik pesawat dan pengalamannya sama dengan yang Anda alami sebelumnya dan Anda membayar 30% hingga 40% lebih banyak, Anda bertanya-tanya mengapa Anda membayarnya,” kata Taylor.